웹 사이트에서 가장 중요한 것은 그 사이트가 고객들의 기억에 남도록 해야 한다는 것이다. 또한 고객에게 무엇을 보여주고 기억하게 해야 하는지는 회사의 사업 모델과 시장 상황에 따라 결정해야 한다. 고객들은 자신이 직접 생각해 내거나 다른 사람을 통해서 듣는 등의 방법으로 웹 사이트를 기억하게 되는데, 이러한 점을 잘 생각해서 고객들의 마음속에 회사의 사이트를 새겨 넣을 수 있도록 해야 한다.
그렇다면, 고객들이 회사의 사이트를 잘 기억하도록 하기 위해서 어떻게 해야만 할까? 심리학적 연구에 따르면, 어떤 것들을 기억에 남도록 할 때 쓸 수 있는 방법들로 다음과 같은 것들이 있다.
1. 처음과 마지막을 인상 깊게 한다
학계의 연구에 의하면, 사람들은 대게 순서에 따라 차례대로 무언가를 볼 경우, 중간에 있는 것들 보다는 가장 먼저 본 것과 가장 나중에 본 것들을 더 잘 기억한다.
이 사실을 웹의 관점에서 생각해 본다면 고객들은 자신들이 방문한 사이트에서 중간 중간에 나오는 페이지들 보다는 가장 먼저 나오는 페이지와 가장 나중에 나오는 페이지를 더 잘 기억할 것이라는 것을 알 수 있다.
또한 특정한 한 페이지를 보는 경우에는 페이지에서 중간에 보게 되는 것 보다는 가장 먼저 보게 되는 것과 가장 나중에 보게 되는 것을 더 잘 기억하게 될 것이다. 그렇기 때문에 웹 사이트에서 첫 번째 페이지가 무척 중요하다. 첫번째 페이지는 고객들이 사이트를 방문했을 때 가장 먼저 마주치는 것이기 때문에 보다 재미 있고, 흥미롭고, 인상 깊어야 한다.
고객들이 사이트의 첫 페이지도 기억하지 못한다면 사이트에 있는 다른 것들은 어떻게 기억 하겠는가?
2. 정보를 묶어서 함축적으로 표현한다
일반적으로 한 사람이 짧은 시간 동안 한번에 처리해 낼 수 있는 정보의 양은 3 가지에서 7 가지 정도의 정보 묶음(chunk of information) 이다. 그러나 최근 연구에 따르면, 이 수가 3 가지나 4 가지 정도 밖에 안 될 거라고 한다. 그러므로 길고 복잡한 정보들은 고객들이 쉽게 받아들일 수 있도록 몇 개의 단위로 나누어 놓는 것이 좋다.
이러한 예 중 대표적인 것으로 두문자어가 있다. 인터내셔널 비즈니스 머쉰즈(International Business Machines)나 켄터키 프라이드 치킨(Kentucky Fried Chicken)을 IBM 이나 KFC 로 나타내면 회사 이름을 단 한 마디로 발음 할 수 있게 된다.
또는 전화 번호를 일일이 숫자로 표현하지 않고 1-800-CAL-HOME, 1-800-I-SEE-2020, 1-800-GO-U-HAUL 처럼 문자로 나타내면 고객들이 쉽게 그 번호를 기억하게 할 수 있다. 또한 http://www.cdnow.com 처럼 그 사이트가 하려고 하는 일을 웹 주소에 나타내면 훨씬 기억하기가 쉬울 것이다.
여러 가지 정보들을 한 마디의 말로 묶어서 표현해 낼 수 있다면 사이트가 하려고 하는 일들을 더 인상 깊게 나타낼 수 있다.
예를 들면, 어스메드닷컴(earthmed.com) 의 ‘건강에 관한 모든 것들(dedicated to holistic health)’ 라는 표어는 이 회사가 하는 일, 즉 요가, 침술, 명상, 생체 자기 제어, 전문적인 다이어트 기법 등의 2 차적인 의료 방법들을 통해서 건강과 관련된 여러 가지 문제들을 알아내고, 조사하고, 치료하거나 예방하는 것을 도와 준다는 것을 함축적으로 나타내고 있다.
3. 암송 시킨다 (Rehearsal)
암송(rehearsal)시킨다는 것은 소비자들이 회사가 기억시키고 싶은 정보들을 무의식적으로 말하게 한다거나 생각하게 하는 것을 말한다. 선전 노래나 표어를 이용하면 고객들이 쉽게 암송하게 할 수 있다.
예를 들어 맥도날드(McDonalds) 는 빅 맥(Big Mac)에 넣는 재료들을 기억시키기 위해 “참깨가 뿌려진 빵 위에 두 개의 소고기, 특별 소스, 상추, 치즈, 피클, 양파 (Two all-beef patties, special sauce, lettuce, cheese, pickles, onions on a sesame seed bun)” 라는 문구를 사용하고 있다. 웹에서 이렇게 하는 것이 쉽지는 않겠지만, 웹 콘테츠에도 사운드를 많이 넣고 있으므로 앞으로 사용될 가능성이 점점 높아지고 있다.
4. 반복해서 보여 준다
물은 계속 같은 관에 주입되면 그 안에서 계속 맴돌게 된다. 마찬가지로 사람은 같은 것을 반복해서 보게 되면 그것이 머리 속에 계속 맴돌게 된다. 즉 자꾸 반복하게 되면 기억할 수 밖에 없다. 고객들이 사이트의 주소를 외우도록 하고 싶다면 사이트의 여러 곳에서 주소를 반복해서 보도록 만들면 된다.
보면 볼수록 점점 더 잘 기억하게 되는 것이다. 물론 이렇게 반복해서 보게 하면 주소를 기억하게 되는 것이지 고객들이 사이트를 더 좋아하게 된다는 것은 아니다. 그리고 지나치게 많이 보여 주면, 고객들은 그것 때문에 짜증이 날 수도 있다. 고객들은 이러한 것은 절대 잊지 않으므로 주의 해야 한다.
5. 여러 가지 암시를 준다
사람들은 접하게 되는 여러 가지 정보들이 자연스럽게 연결될 때 더 잘 기억하게 된다. 그러므로 고객들이 웹 주소, 표어, 로고 등을 잘 기억하게 하려면 그것들이 나타내는 것들을 일치하도록 해야 한다.
예를 들어, 어스메드닷컴(earthmed.com)은 청진기와 지구가 같이 그려져 있는 로고를 사용해서 자신들이 2 차적인 의료 방법들에 대한 정보를 세상에서 가장 많이 가지고 있다는 것을 표현하고 있다.
회사의 대변인인 건강 분야 권위자 앤드류 웨일(Andrew Weil) 의 사진도 썼다. 이런 모든 여러 가지 암시를 통해서 고객들이 사이트의 이름이나, 표어, 대변인, 이점들을 기억하게 할 수 있다.
6. 그림과 글을 같이 써서 표현한다
심리학 분야에서의 오랜 연구에 따르면 사람들은 그림으로 표현된 것들을 더 잘 기억한다. 왜 그럴까? 이것은 그림으로 본 것들은 글로 읽은 것 보다 기억이 더 오래가기 때문이다. 그러므로 가능한 그림을 많이 쓰는 것이 좋다. 그리고 정말 중요한 것을 말하고자 할 때는 그림과 글을 같이 쓰도록 해야 한다. 이런 ‘이중 표현(dual coding)—시각과 언어로 같이 표현하는 것’ 을 통해서 고객들은 단어와 그림, 두 가지를 통해서 기억하게 된다.
7. 고객의 기분을 맞춰준다
사람의 기억력은 기분에 따라 달라진다. 일반적으로 기분이 좋은 상태에서는 기억력이 향상된다. 그러므로 사이트가 재미있고 흥미로워서 사용자들의 기분이 좋아진다면, 사용자들은 사이트에서 본 내용을 더 잘 기억하게 될 것이다.
또한 사람들은 대게 자신의 현재 기분에 맞는 정보들을 먼저 떠올리게 된다. 만약 지금 즐거운 기분이면, 즐거운 기분을 느끼기 해 주는 사이트가 생각나게 된다. 그리고 빈둥거리고 싶을 때는 그에 적당한 사이트를 생각하기 마련이다.
고객들이 사이트를 잘 기억하도록 하고 싶다면, 미리 많은 것들을 생각하고 준비해 서 고객들이 그냥 가만히 앉아서 인상적인 경험을 할 수 있도록 해야 한다.
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