사이트 치장에만 신경 쓴 나머지, 가장 중요한 고객에게 소홀히 하는 경우를 종종 보게 된다. 이에 대해, 웹 사이트에 정성을 쏟는 이유가 다름아닌 고객을 위한 것이라며 반박하는 이들도 있을 것이다.
그러나, 무엇이 진정으로 사람들을 웹사이트에 찾아오게 만드느지를 파악해보라. 그리고 웹 사이트가 과연 이런 방문을 이끌만한 내용을 충분히 갖고 있는지 분석해 보라. 그러면, 고객들이 기업 경영자 만큼 기업에 관심이 있을 것이라고 믿는 것이 사이트 제작자들과 마케터들의 착각에 불과하다는 것을 알게될 것이다.
ctivMedia Research가 실시한 'Capturing Online Markets' 조사 결과를 보면 쉽게 알 수 있다. 이 조사에서 제시하고 있는 고객 충성도에 대한 내용 중, 가장 흥미로운 부분이 e-소매업 상품에 관한 것이다. 조사에 따르면, 고객들은 상품 목록이 온라인 소매점에서 구매를 결정하는 데에 큰 영향을 미치는 요소라고 답했다.
일리 있는 답변이다. 따라서, 고객들에게 사이트에서 어떠한 품목을 구비하고 있는가 알리는 작업이 필수적이다.
그럼에도 불구하고 ActivMediark가 웹 사이트 Executive 1,000명 이상을 대상으로 한 조사에서, 온라인 소매점 중 불과 25%만이 리얼타임 또는 그에 가까운 상품 목록 데이터를 제공할 수 있는 것으로 나타났다. 사이트를 방문해도, 그 사이트에 원하는 품목이 있는지를 알아보지 못하는 경우가 허다하다는 얘기다.
지난 주 Jared Spool이 ClickZ conference에서 한 말을 빌려보자. Jared는 User Interface Engineering의 사장으로서, 광범위한 유저빌러티 테스트를 실시, 디자이너와 웹 설계사들의 웹 사이트 구축 작업을 지원한다.
Jared는 두개의 웹 사이트에서 단순한 업무를 처리하고자 하는 사용자의 경우를 들어, 브랜드 인식이 어떻게 변하는가를 설명했다. 사용자들은 자가용으로 포드 픽업 트럭을 선택하겠는가라는 질문을 받았다. 이 작업은 구매 결정을 하기 위해 웹 검색을 하는 가장 전형적인 예이다.
일부는 Edmunds 사이트를, 다른 사람들은 Ford 사이트를 찾았다. Edmunds 사용자들은 클릭 4번 정도로 필요한 정보를 얻을 수 있었다. 그러나 Ford site 사이트 사용자들이 관련 데이터를 찾는 데에 클릭을 11번이나 해야 했다. 그 결과, Edmunds 사이트 사용자들의 경우, Ford 사용자들에 비해 Ford 브랜드에 대해 더 좋은 인식을 갖게 됐다.
사실 그가 인용한 사례는 몇 년 전의 경우다. 현재 Ford 사이트는 그 이후로 훨씬 개선되었다. 그러나 이 사례가 시사하는 점이 많다.
하지만 이 두 가지 경우 모두 부족한 점이 있다. 둘 다 공히, 품목 리스트 정보가 부족했고, 네비게이션이 어렵고, 온라인 소비자들에 관한 가장 중요한 사실, 즉, 그들은 지극히 이기적이기 때문에 사이트에서 제공하는 상품이 아니라, 그들이 원하는 상품에 대해서만 신경을 쓴다는 사실이다.
소비자가 사이트에 머무는 유일한 이유는 사이트에서 자신이 필요로 하는 것을 얻어갈 수 있기 때문이다. 여기서 소비자들의 니즈란 허황되고 재미난 마케팅 어구를 듣는다고 해결되는 것이 아니다.
소비자들의 니즈란 이들이 왜 이 사이트를 찾는가와 직결된다. 그 목적이 상품 구매일 수도, 기술 관련 질문에 대한 답이나 상품 선택에 관한 조언을 구하는 것일 수도 있다. 또는 단순히 엔터테인먼트를 원할 수도 있다. 어떠한 경우든, 소비자들은 사이트에서 개인적 니즈를 충족시키는 것이 목적이고 이를 방해하는 것들은 사이트나 브랜드에 오명을 남기게 될 것이다.
광고를 보기 위한 목적으로 사이트에 오르는 소비자들은 없기 때문에, 광고는 메시지를 짧게 전달하면서도 소비자들의 관심을 끌 수 있도록 작성되어야 한다. 광고는 흔히 인기 TV 프로그램 중간에 삽입되거나, 신문, 잡지 뒤 커버, 자동차 유리창에 끼어진다. 소비자들의 관심을 끄는 위치에 위치한다는 것이다. 정보 전달도 중요하지만, 먼저 관심을 끄는 것이 급선무이다.
그러나 웹은 이 점에만 매달리면 안된다. 웹은 일반 Off-Line 광고와는 차별되는 것이다. 다른 미디어와는 달리, 웹의 매력은 인터액션에 있다. 사람들이 단순히 읽고 보는 것이 아니라, 자신의 목적을 성취하고자 한다. 이를 방해하는 우를 범하지 말라.
패밀리 사이트 바로가기
