“잘 키운 커뮤니티 하나 열 콘텐츠 안 부럽다”는 말이 있다. 온라인 커뮤니티를 잘 가꾸어 놓으면 수많은 광고비를 쏟아 붓는 것보다 더 효과적이라는 뜻이다. 현재 우리나라의 온라인 커뮤니티의 수는 총 1,000만개에 육박하고 있는 것으로 추산되고 있다. 날마다 수천∼수만 개의 커뮤니티들이 개설되고, 저마다 브랜드 커뮤니티를 표방하면서 회원유치를 위해 안간힘을 쓰고 있다. 그러나 1,000만 커뮤니티 중 제대로 관리되고 있는 커뮤니티는 0.5%에도 미치지 못하는 것이 현실이다. 대부분의 커뮤니티가 내·외부적 결함으로 문제점을 안은 채 폐쇄의 위기에 처해 있는 것이다. 그나마 수천∼수만 명의 회원들을 확보한 커뮤니티들마저도 참여자들의 무관심과 냉소 속에 방치된 채 썰렁함마저 느끼게 한다. 그렇다면 오늘날 인터넷 커뮤니티들이 안고 있는 치명적인 약점이란 무엇인가.
참여자측 "우리는 남인가요?"
1. “커뮤니티는 있어도 내용이 없어요.”(>.<) 우리나라 최고의 비즈니스 커뮤니티라는 A카페에는 하루 20∼30여개의 자료가 올라와요. 그런데 그 자료 대부분이 자료를 퍼오는 것으로 시작하고, 퍼오는 것으로 끝나고 있어요. 자신이 직접 쓴 글은 가뭄에 콩 나듯 어쩌다 한두 번 올라올 정도이지요. 보통의 회원이 “우와, 이렇게 많은 자료 어디서부터 읽어야 할지 모르겠습니다.^^”라고 할지 몰라도,
아마 눈썰미 있는 네티즌이라면, ‘어? 이 자료 여기에 또 있네, 역시 그 놈이 그 놈이구나’라고 실망하게 될 걸요. 한 경영자료가 공장에서 제품을 찍어내듯 이 곳 저 곳으로 복제되어 나가는 통에, 그만 카페의 특색(차별화)가 없다는 겁니다. 뭔가 다른 특색을 기대하고 방문하시는 분들이 이를 알게 된다면 얼마나 많은 실망을 하게 될까요.
2. "저는 글만 읽고 가는 실속파예요."(^^) 커뮤니티가 마음에 들면 활동하고 마음에 들지 않으면 탈퇴하면 끝나는 거지요. 그러니 내 시간과 노력을 투자하면서까지 글을 올릴 필요가 있을까요? 어차피 가입/탈퇴가 자유로운 이상, 뭐 책임감을 느낄 필요 없잖아요. 그러다 보니 커뮤니티를 가끔 방문하더라도 ROM(Read Only Man)족으로만 활동하는 것이 속 편해요. ROM족으로 남게 되면 남들과의 사소한 대립을 기피할 수 있고, 글을 쓰는 데 소요되는 시간을 절약할 수도 있으니까 좋잖아요. 대신 좋은 자료 좀 많이 올려 주세요. 그 자료 좀 퍼가서 내 홈피 이쁘게 꾸미고 싶어요.
3. "나는 인기가 없나 봐요." (ㅜ.ㅜ) 막상 나도 뭐 좀 해야 하겠다 싶어 올린 글이 이렇다 할 조회수도 없이, 다른 글들에 의해 뒤 덮어가는 것을 경험하다 보면 참 기분이 드럽죠. 어떤 질문이나 토론을 제기해도 이에 대해 아무런 답변이나 코멘트 글도 올라오지 않는 경우가 대다수입니다. 혹시 답변이 올라오더라도 상당한 시간이 걸리는 경우가 많지요. 아, 내가 뭣하러 글을 올렸지? 차라리 포탈사이트의 지식검색에다 질문을 하거나, 채팅으로 알아볼 걸 그랬나? 더구나 평회원으로 오프라인 모임시에 참여할라 하면, 운영진들이 끼리끼리 모여 대화하는 경우가 많아요. 결국 내 자리가 없으니 관심이 멀어질 수밖에 없지요.
2. 운영진측 "우리가 봉사자인가요?"
1. "참여자들은 우리들에게 일방적인 희생을 강요해요." 참여자측은 운영진측에 '공익성'만을 요구하는 경우가 많은데, 운영진들도 운영을 위해서 자신의 소중한 시간과 노력을 쏟고 있는 만큼 그에 상응하는 대가를 얻을 수 있어야 합니다. 그런데 회원들의 상당수는 글이나 자료를 퍼갈 생각만 하지 정작 베푸는 데는 인색한 편이지요. 운영자들의 열정과 책임감 부족은 바로 이런 ‘피해의식’에서 비롯되는 것입니다.
2. "우리들도 회원들의 ‘이기주의’에 지쳤어요." 참여자들이 운영자들의 ‘열정 및 책임감의 부족’에 실망하는 것과 마찬가지로, 운영자들은 참여자들의 ‘이기주의’에 실망하는 경우가 많습니다. 자신들은 정작 커뮤니티에 아무것도 해 주지 않으면서, 운영자측에 이런 저런 부탁을 해 주지 않는다고 투덜거리는 경우가 있습니다. “좋은 자료 좀 올려달라”, “이 제품 좀 회원들에게 소개해 달라”는 등 운영진에게 자료를 요청하거나, 영업 또는 홍보를 요청하는 것은 그래도 점잖은 편이지요. 어떤 사람들은 근거 없이 남의 글을 비방하거나 문제를 일으키기도 하고, 또 어떤 사람들은 운영목적에 부합하지 않는 상업적인 스팸을 남발하거나, 자신이 필요할 경우에만 잠시 와서 상업적 목적의 글을 달랑 올리고는 사라져버리기도 합니다. 형편이 이러니 우리가 어떻게 열정을 느낄 수가 있을까요? 우리들도 회원 이기주의에 지쳤지요.
이와 같이 운영자측과 참여자간의 커뮤니케이션의 부족으로 인해 이해관계가 첨예하게 대립되어 있는 경우가 많다.
3. 브랜드 커뮤니티가 결론이다
커뮤니티만 만들어 놓으면 네티즌들이 알아서 들어와 맘껏 놀아줄 거라 생각하면 큰 오산이다. 커뮤니티란 1차적으로 운영진측의 책임으로, 운영진측이 적막하고 황폐한 공간을 정성스레 일구어내고, 그 노력의 열매를 참여자측과 함께 향유할 수 있을 때 비로소 활성화된다. 이것이 바로 ‘브랜드 커뮤니티’이다. 잘 되는 커뮤니티는 운영진과 가입자간의 원활한 커뮤니케이션을 통해 상호간의 만족감을 높여 나간다. 그렇다면 브랜드 커뮤니티로서 운영해 나가야 할 핵심사항에는 어떤 것이 있을까?
1. 커뮤니티 가입과 운영에 대한 명확한 원칙과 기준을 제시하라. 친목을 위한 모임이건, 비즈니스를 위한 모임이건 기본적으로 커뮤니티 운영에 대한 명확한 기준 및 원칙이 제시하여야 한다. “우리는 이런 회원을 원합니다.”, “우리는 저작권법을 준수합니다”는 등, 커뮤니티에 대한 기준을 설정하여 주면 커뮤니티의 운영 및 의사결정에 높은 효율을 가할 수 있을 것이다.
2. 퍼오기가 전부는 아니다. 차별화 된 콘텐츠를 제공하라. 자료를 무조건 퍼오는 것만이 최고는 아니다. 오히려 자료는 적더라도 커뮤니티를 직접 만들어간다는 데 의의가 있다. 브랜드 커뮤니티를 구축하는 것이란 시간과 노력이 걸리지만, 이것은 분명 효과가 있을 것이다. 따라서 커뮤니티들이 자료를 직접 쓰기도 하고, 이를 다른 참여자들에게 평가를 받는다는 건실한 자세에서 브랜드 커뮤니티가 형성되게 된다.
3. 모든 회원을 잡으려 하지 말라. 10% 우수회원이 정답이다. 커뮤니티의 참여자중 80∼90%는 유령회원이라 해도 과언이 아니다. 그들까지 잡아야겠다는 생각은 어리석은 일이다. 외적 성장보다는 내적 성장을 도모하기 위해 지금부터라도 유령회원들을 걷어내고, 10% 이내의 우수회원들에게 지속적인 관심과 정성이 기울인다는 자세가 필요하다. 아울러 불량회원에 대한 제재 역시 관리차원에서 필수!
4. 온라인과 오프라인을 연계시켜라. 온라인 공동체의 실체는 오프라인에 있다고 해도 과언이 아니다. 커뮤니티의 유기적 관계를 구축하기 위해 온라인과 오프라인을 연계하여 이루어져야 한다. 이를 활성화시키기 위해 오프라인 모임에 대한 다양한 금전 및 물품을 지원할 수 있는 방안이 모색되어야 한다.
마지막으로 필요한 것이 커뮤니티의 다양한 수익을 창출할 수 있는 방안을 모색하는 일이다. ‘수익성의 부재'로 인해 재정적 악순환을 거듭하게 보면, 커뮤니티의 속성상 지속적인 성장을 기대하기가 힘들다. 기업이 투자대비 수익을 얻을 수 있어야 할 듯, 커뮤니티 역시 어느 정도 수익을 낼 수 있어야 운영에 차질이 생기지 않는다.
물론 커뮤니티의 지나친 상업화는 경계하여야 한다. 그러나 과거의 인식처럼 무조건 ‘순수함’에 머물러서는 재정적 문제점으로 인해 커뮤니티의 발전에 어려움을 겪을 것이다. 커뮤니티도 무조건 퍼주기 식의 자원봉사자 수준에 머무는 시대는 자났다. 커뮤니티의 건전한 발전을 위해서는 운영진측과 가입자간의 Give & Take 정신에 입각하여 상호이익을 도모하는 것이 바람직하다 할 것이다.
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