[마케팅전략] 소비자 신뢰 잡는 리콜의 경제학
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소비자 신뢰 잡는 리콜의 경제학
“리콜의 비용 부담은 크겠지만
그만한 가치가 있을 것이다.”
미국 블룸버그통신은 5일 삼성전자의
갤럭시노트7 리콜에 대해
“시점이 이보다 나쁠 수 없다”면서도
“안드로이드 기반 스마트폰의 리더로서
삼성은 브랜드의 명성에 금이 가게
할 수 없었을 것”이라고 분석했다.
삼성전자가 갤노트7 배터리 폭발에
전량 리콜이라는 초강수를 둔 것을 둘러싸고
신속한 리콜은 기업에 독(毒)이 아닌
약(藥)이 된다는 ‘리콜의 경제학’이
다시 주목받고 있다.
1조원이 넘는 비용이 예상됨에도 적극적으로
전량 리콜에 나서면서 ‘통 큰’ 결정에 이어
신속하게 후속 조치를 진행한 것이
타격을 최소화함하고 장기적으로는
기업에 대한 신뢰도를 높일 수 있다는
전망이 제기되고 있다.
리콜사례#1
특히 ‘안테나 게이트’로 홍역을 치렀던
애플의 태도와도 비교되고 있다.
애플이 2010년 출시한 아이폰4는
제품의 왼쪽 아래를 손으로 잡을 경우
통화 품질이 낮아지는 문제가 발생하면서
안테나 설계에 문제가 있는 게 아니냐는
지적을 받았다.
스티브 잡스 당시 애플 최고경영자(CEO)는
휴대전화를 잡는 방식에 문제가 있다는
답변으로 대응해 거센 논란에 휩싸였고,
이는 애플이 소비자 후생에 인색하다는
부정적인 인식을 심는 계기가 됐다.
사례#2
업계에서는 삼성전자의 이번 대응을 1982년
존슨앤드존슨의 타이레놀 리콜 사태와 견주기도 한다.
당시 존슨앤드존슨은 청산가리가
주입된 타이레놀을 복용한 환자가 사망하는
사건이 발생하자 미국에서 판매된
타이레놀 800만개를 전량 회수하고
원인 분석에 나서 자사의 제조 공정과
무관하다는 사실을 밝혔다.
이세철 NH투자증권 연구원은
“삼성전자의 이번 조치는 실리보다
소비자 신뢰를 우선해 선택한 결정”이라면서
“단기적인 타격은 불가피하지만
중장기적으로는 소비자 신뢰 회복으로
전화위복의 발판을 마련할 것”이라고 분석했다.
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