이메일 사용자의 가장 큰 스트레스는 스팸 메일이다. 원하지도 않았는데 날아오는 스팸 메일은 지워도 지워도 쌓인다. 혹시 이메일 마케팅을 할 생각이라면 다시 한 번 생각해볼 필요가 있다. 이제 무작정 이메일을 보내서는 안 된다. 무작정 보낼 경우, 메일 서비스 업체의 스팸 필터링에서 대부분 다 걸릴 것이 뻔하다. 따라서 스팸 메일이 아닌, 스팸 메일이더라도 원하는 정보를 담고 있는 메일로 만들어서 보내야 한다. 온라인 쇼핑몰 회원에게 보내는 메일의 경우도 마찬가지다. 이미 회원은 이메일 수신을 허락하였지만, 받아본 메일이 회원에게는 아무런 도움이 되지 않는 정보로만 가득하다면, 그 메일은 곧장 휴지통으로 들어가게 된다.
스팸 메일은 고객이 원하지 않는 정보가 실린 메일을 의미한다. 모르는 사람이 보낸 메일 속에 자신이 원하던 정보가 있다면 그것은 스팸 메일이 아니라 반가운 메일이 된다. 포인트는 이것이다. 모르는 이에게 메일을 보내더라도 그 사람이 진정으로 원하는 정보를 담은 메일을 보내는 것. 그것이 이메일 마케팅의 핵심적인 내용이다.
이메일 안에는 온라인 쇼핑몰에서 판매하고 있는 상품 광고나 홍보가 부각되어서는 안 된다. 고객이 관심을 가질 만한 정보가 먼저 부각되어야 한다. 관심 정보를 먼저 보여준 후, 상품 소개는 부가적인 형태로 제공하는 것이 고객의 거부감을 최소로 줄일 수 있다. 또한 고객이 관심 가질 만한 이벤트나 할인 행사 같은 것을 부각시켜야 한다. 무작정 상품 홍보에만 초점을 맞춘다면, 고객은 불만을 가지게 되고 온라인 쇼핑몰에 방문하여 이메일 수신을 거부할 수도 있다.
온라인 쇼핑몰 회원으로 가입할 경우, 이메일 수신 여부를 체크하도록 하고 있다. 하지만 그 중 일부는 수신하지 않는 것으로 체크한다. 따라서 5,000명의 회원이 있다면 이 중 상당수는 홍보 이메일을 수신하지 않는다. 이를 대비해 강제적으로 이메일을 받을 수 있도록 하기도 하는데, 이는 고객을 배려하지 않는 행동이다. 따라서 자연스럽게 이메일을 받을 수 있도록 해야 한다. 이메일 수신이 고객에게 좋은 정보를 가져다 줄 수 있다는 점을 분명히 해야 한다. 가령 할인 쿠폰을 이메일을 통해서 받을 수 있다고 알려주는 것도 좋은 방법이다.
신규 고객 확보를 위한 이메일 마케팅
온라인 쇼핑몰을 창업하고 얼마 되지 않은 시기에는 이메일 홍보를 할 만한 고객을 찾기가 어렵다. 그래서 무작정 스팸 메일을 발송하기도 하는데, 최근 스팸 메일에 대한 고객 불만이 높아지고 법적인 제재를 받기도 한다는 점을 알아두어야 한다. 그리고 스팸 메일도 비용이 발생한다.
느리지만 효과적인 이메일 마케팅 방법은 무엇이 있을까. 먼저 자신이 운영하고 있는 쇼핑몰에 관심을 가질 만한 고객들의 이메일 리스트를 먼저 확보하는 것이 필요하다. 이를 위해 온라인 커뮤니티 운영이나 제휴는 반드시 필수적이다. 여성 의류와 같이 최근 경쟁이 치열해지는 상품 군보다는 전문 상품(디지털 전자 기기나 스포츠, 취미 관련 용품)은 상대적으로 가격이 높고 상품마다 품질이나 기능에 많은 차이를 가지고 있다. 따라서 타겟 고객들이 모인 온라인 커뮤니티를 찾기 쉽다. 그러나 무작정 온라인 커뮤니티 운영자에게 메일 등의 연락을 취해 홍보하고 싶다고 하면 안 된다. 온라인 커뮤니티의 생명력은 상업적 성격보다는 비상업적인 순수한 취미 활동에 있기 때문이다. 따라서 먼저 해당 온라인 커뮤니티에서 오래, 그리고 활발하게 활동을 하고 난 다음에 시도해야 한다. 그래도 온라인 커뮤니티의 성향에 따라 부정적일 수도 있으나,대부분 한두 차례의 홍보가 가능하며, 공동 구매 파트너로 참여할 수도 있다. 또는 해당 커뮤니티에 가입해, 수작업으로 회원들의 이메일을 확보해 메일을 발송하기도 한다. 하지만 이렇게 하다가 해당 커뮤니티 관계자가 알게 되었을 때는 쇼핑몰에 심각한 타격을 줄 수 있다. 특히 전문 상품이라면 그 파급효과는 예상 밖으로 심각하다. 따라서 온라인 커뮤니티와의 제휴는 반드시 해야 된다.
그리고 이메일의 제목은 사람의 주의를 끌 수 있는 것이어야 한다. 내용은 객관적이면서도 고객을 배려하는 마음이 묻어나야 한다. 또한 텍스트로만 구성하기 보다는 심플하면서도 내용을 쉽게 읽을 수 있는 디자인이 적용되어야 한다.
* 애초에 책으로 출간할 계획으로 작성된 원고인 관계로, 간단하게 언급하였습니다. 부언하지만, 이메일 마케팅은 비용 대비 가장 높은 효과를 볼 수 있는 마케팅툴입니다. 하지만 이제는 그렇지도 못하게 되었죠. 왜냐면 고객들은 정보의 홍수 속에 살고 있으며, 원하는 정보를 쉽게 습득할 수 있는 경로를 경험적으로 알고 있습니다. 따라서 이메일 마케팅은 철지난 방식일 수도 있습니다.
하지만 이메일의 속성을 한 번 따져본다면 상황은 달라질 수 있습니다. 최근 제가 신청한 이메일 레터는 두 가지 입니다. 하나는 한스레터(한스컨설팅 한근태 대표가 매주 보내는 뉴스레터), 하나는 뉴욕에서 의사하기(http://ko.usmlelibrary.com) 입니다. 한스레터의 경우, 뉴스레터의 내용은 경영 분야에 대해 꽤 설득력 있고 늘 고민하는 부분을 짚어주는 것이 무척 좋습니다. 이에 비해 뉴욕에서 의사하기는 종종 블로그였지만, 뉴스레터가 있다는 사실은 최근에 알았고 가입하면 영어 공부에 대한 그간 올렸던 블로그글을 pdf로 다운로드 받을 수 있다고 해서 가입하게 되었습니다. 현재 둘 다 매우 만족하고 있습니다.
대형 쇼핑몰에서는 많은 고객들에게 일괄 발송하는 시스템을 가지고 있습니다. 그리고 고객들의 층도 다양하고 니즈도 다르기 때문에, 이메일에 많은 정보를 담고 있습니다. 하지만 작은 쇼핑몰이라면, 뭔가 다른 것을 해볼 수 있지 않을까요?
아마 몇 개의 쇼핑몰에서는 그렇게 접근하고 있을 것입니다. 몇 명이 운영하는 작은 쇼핑몰에서는 고객을 친구로서 대해야 합니다. 그렇다면 감성적 커뮤니케이션이 좋습니다. 그리고 그러한 커뮤니케이션 툴 중에서 이메일은 매우 좋은 툴입니다. (최근에는 블로그도 한 몫하고 있지만요)
제가 '한스레터'나 '뉴욕에서 의사하기'를 이야기한 것은 먼저 고객이 흥미를 가질 내용을 찾아 구성해야 된다는 것입니다. 매주, 혹은 매달 보내는 뉴스레터에 상품 정보, 흔히 있는 이벤트 정보만 있다면 한 두 번은 이메일을 통해 방문하겠지만, 그 이후엔 그것을 기대할 수 없을 것입니다. 하지만 조금만 고민한다면 이메일은 정말 많은 역할을 수행할 수 있습니다.
가령, 최근 몇 달간 방문하지도, 상품을 구입하지도 않은 고객에게 몇 천원 짜리 쿠폰을 줄 수 있습니다. 의도적으로 고객의 재방문을 유도하는 것입니다. 이것도 그냥 몇 천원 짜리 쿠폰만 달랑 보내는 것이 아니라, 혹시 고객의 불만이 있는지 조심스럽게 물어보면서 접근하는 것이 좋습니다. 그리고 '우리는 당신을 잊지 않고 있으며, 언제나 고마워하고 있다'는 인상을 반드시 심어주어야 합니다.
이렇게 고민해보면, 우리는 이메일을 통해 많은 일들을 수행할 수 있으며, 많은 효과를 거둘 수 있을 것입니다. 이메일은 공적인 커뮤니케이션 툴이기도 하지만, 매우 사적인 커뮤니케이션 툴이기도 합니다. 이건 매우 중요한 지점입니다.
패밀리 사이트 바로가기
