엘리엇 에틴버그(Elliott Ettenberg)가 쓴 넥스트 이코노미라는 책에서 보면 마케팅의 새로운 공식인 4가지 R이 등장한다. 오늘은 이 4가지 R에 대해서 이해해 보는 시간을 가져 보자.
넥스트 이코노미는 정보를 기반으로 한 신경제 이후의 시기로, 지식에 기반을 둔 경제의 시대라고 할 수 있다. 이런 지식의 시대에 경제의 권력은 판매자에서 소비자로 옮겨간다는 것이 핵심이다. 따라서, 넥스트 이코노미에서는 고객의 우선순위, 욕구, 관심사에 대한 지식이 중요하므로, 기존 마케팅 전략의 핵심이었던 4P(가격, 상품, 장소, 프로모션)에만 집중하다간 실패 가능성이 높아진다.
즉, 목표 시장(최고 고객)을 알고 있다면, 이제 그들에게 의미 있는 마케팅 전략을 창출하는 것이 마케터가 해야 할 가장 중요한 임무이다. 이때 전통적인 4P 대신 새로운 마케팅 공식인 4가지 R이 필요하다. 이는 관계(Relationships), 감축(Retrenchment), 관련성(Relevancy), 보상(Rewards)으로, 구체적인 내용은 다음과 같다.
1번째 R : 관계(Relationship) - 서비스와 경험이라는 핵심 역량 필요 기업과 우량 고객간의 관계를 돈독히 하여 지속적으로 유지하려는 전략으로, 고객과의 관계를 높이기 위해서는 판매 컨설턴트 마인드를 가지고 고객의 문제 해결을 도와야 한다. 또한, 고객에게 독특하고 즐거운 구매 경험을 제공하는 경험 마케팅의 활용하는 것도 효과적일 것이다
2번째 R : 감축(Retrenchment) - 테크놀로지와 편리함이라는 핵심 역량 필요 감축은 고객을 기업으로 끌어들이기보다는 기업이 고객에게 먼저 다가가고자 하는 전략으로, 고객에게 먼저 다가가기 위한 방법으로 다수 매장 확보 및 카탈로그 배포 확대, 구매를 용이하게 하는 다양한 구매 시스템 정비 등이 있다.
3번째 R : 관련성(Relevancy) - 전문성과 상품기획이라는 핵심 역량 필요 잠재 고객층에게 구매 동기를 부여할 수 있는 방법으로 관련도를 활용하는 전략으로, 가령, 인터넷 쇼핑몰의 기존 구매자의 쇼핑 지식이나 전문가 정보 제공을 통해 구매 동기를 부여하는 방법이나, 홈쇼핑의 제품 판매 시, 쇼 호스트를 도와 제품 전문가가 함께 나와 방송을 진행하는 경우 등이 해당된다.
4번째 R : 보상(Rewards) - 위상과 시간이라는 핵심 역량 필요 소비자에게 거래에 대한 대가로 보상을 해주는 전략으로, 심리적 만족감을 높이기 위해 적절한 보상의 방법으로는 항공사의 마일리지 시스템, 캐시백 포인트, 백화점의 사은품 등이 해당된다고 하겠다.
이러한 소비자 중심의 4R 공식은 미래를 준비하는 마케터가 알아야 할 필수 요소 중의 하나임을 다시 한번 기억하자.
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